醫(yī)患溝通：一門值得學(xué)習(xí)的心理課

近幾年頻繁發(fā)生的傷醫(yī)事件令人痛心不已，但這些事件背后所隱含的深層次的內(nèi)容，值得我們從心理學(xué)層面去考量，并做些積極的改變。醫(yī)生除了滿足患者診治疾病的需求外，還要善于利用醫(yī)患溝通技巧，把握患者的內(nèi)心世界和人格特征，盡量滿足其心理需求，努力去營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。
善于使用模糊語(yǔ)言化解難題
      醫(yī)患糾紛事件大多是因?yàn)闇贤▎栴}。溝通的目的是要達(dá)到相互理解，盡量減少誤解，化解糾紛。醫(yī)生在與患者溝通過程中，要避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受嗎，避免使用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣，避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯。在醫(yī)患溝通中，有一個(gè)比較重要的技巧，就是善于使用模糊語(yǔ)言。下面，以幾個(gè)場(chǎng)景對(duì)話來說明溝通過程中如何使用模糊語(yǔ)言。
      場(chǎng)景對(duì)話一：
      患者：連CT都不能確診，那我還要做什么檢查？得花多少錢??？
      醫(yī)生：任何檢查都有它的局限性癌癥的診斷需要很多指標(biāo)，比如化驗(yàn)、病理，還有很多更精確的影響檢查。但現(xiàn)在并不適合你，你還是先消炎治療吧。
      患者：那么，等到真正發(fā)現(xiàn)或確診了，是不是就晚了？
      醫(yī)生：的確有很多腫瘤一旦被發(fā)現(xiàn)了就已是晚期，這正是這種疾病難治的原因之一。但是，你現(xiàn)在的確沒有需要進(jìn)一步檢查的適應(yīng)癥。
      場(chǎng)景二：
      患者：醫(yī)生，你一定要給我一個(gè)滿意的答復(fù)，但是我努力給你一個(gè)客觀的真實(shí)的能夠反映事實(shí)原貌的答復(fù)。
      場(chǎng)景三：
      患者：醫(yī)生，我的病什么時(shí)候才能治好？
      醫(yī)生：這個(gè)問題現(xiàn)在還說不好，再治療一段時(shí)間看看吧。
      有的細(xì)心的醫(yī)生或許會(huì)說：小張，這個(gè)問題你已問過好幾次了，看得出你對(duì)自己的病情有些擔(dān)心。你能說說嗎？
      以上的例子都是醫(yī)生以模糊性語(yǔ)言，巧妙地回答患者較真的問題，讓患者既不覺得是在敷衍，同時(shí)心理也能好受一些。
      當(dāng)然，在使用模糊性語(yǔ)言時(shí)，要切忌給患者造成不好的誤解。比如：
      患者找醫(yī)生看完病，臨起身時(shí)，問醫(yī)生：“醫(yī)生，我飲食上需要注意些什么嗎？”
      醫(yī)生說：“該吃什么，就吃什么吧！”
      作為患者，此時(shí)可能會(huì)有兩種理解。第一種，他認(rèn)為自己來日不多了，所以醫(yī)生讓自己想吃什么就吃什么；第二種，認(rèn)為自己沒什么大問題，該吃吃，該喝喝。
      這兩種感受會(huì)大相徑庭。所以，當(dāng)患者產(chǎn)生疑慮時(shí)，醫(yī)生一定要解釋清楚，避免使患者產(chǎn)生不必要的疑慮，形成心理負(fù)擔(dān)。
      學(xué)會(huì)聽出話外音，打消患者疑慮
      在與患者溝通過程中，有時(shí)患者在表達(dá)上不是很直接，這時(shí)，作為醫(yī)生，需要學(xué)會(huì)傾聽患者的話外音，以快速獲得準(zhǔn)確信息，從而有利于下一步的溝通。
      比如，一位患者探頭進(jìn)步，輕聲詢問：“醫(yī)生嗎，您還忙著呢？”
      這句話透露的意思是，患者迫切想找醫(yī)生看病，但又不忍心打擾醫(yī)生，內(nèi)心充滿矛盾、猶豫、痛苦和焦慮。而醫(yī)生如果因?yàn)楹苊秃雎粤诉@些重要信息，會(huì)讓患者的這些負(fù)性情緒更加強(qiáng)烈。此時(shí)，醫(yī)生不妨?xí)簳r(shí)停下手中的工作，關(guān)注一下患者，因?yàn)樗拇_需要幫助。
      又如，患者對(duì)醫(yī)生講：“我不再找您看病了！”
      在醫(yī)生聽來，可能會(huì)認(rèn)為患者已經(jīng)治愈了，不必再繼續(xù)治療。但也許患者的弦外之音是，其實(shí)病并沒有治好，而是對(duì)醫(yī)生喪失信心或心存不滿。還有一種可能是患者出現(xiàn)抑郁狀態(tài)，認(rèn)為長(zhǎng)時(shí)間治療效果不理想，感覺救治無(wú)望而放棄治療等。這種間接表達(dá)與直接表達(dá)相比，相應(yīng)的情感反應(yīng)會(huì)更加強(qiáng)烈。
      這兩個(gè)例子說明，醫(yī)生聽出患者的話外之音，不僅有利于促進(jìn)溝通，也能使醫(yī)生更好地把握患者的內(nèi)心世界。醫(yī)生與患者溝通交流需要以“尊重、真誠(chéng)、共情”為基礎(chǔ)，要以積極的態(tài)度、有反應(yīng)的傾聽，注意言語(yǔ)線索和非言語(yǔ)線索。必要時(shí)，可以采用鼓勵(lì)性短語(yǔ)，引導(dǎo)其表達(dá)內(nèi)心想法，并對(duì)一些把握不定的信息及時(shí)澄清，問一聲“您的意思是……”
      把握患者的人格特征，才能更深一步了解患者
      醫(yī)生在與患者的診療活動(dòng)中，需要把握患者的人格特征。人格，是指一個(gè)人在社會(huì)化過程中形成和發(fā)展的思想、情感及行為的特有統(tǒng)合模式，是個(gè)體獨(dú)具的、有別于他人的、穩(wěn)定而統(tǒng)一的各種特質(zhì)或特點(diǎn)的總體。我們每個(gè)人都處于各種人格特征連續(xù)體上的某個(gè)位置。人格是建立在自我認(rèn)同感的基礎(chǔ)之上，同時(shí)不斷滿足人們控制外部環(huán)境的需要。
      在與患者的交往中，醫(yī)生尤其要注意識(shí)別患者偏離正常人格的情況。一是人格障礙，又稱為病態(tài)人格、變態(tài)人格、人格異常，是指 特征明顯偏離正常，使病人形成了一貫的反映個(gè)人生活縫合人際關(guān)系的異常行為模式。二是人格改變，是指一個(gè)人由于某種特殊原因?qū)е氯烁裆系娘@著變化，如癲癇病、腦腫瘤、腦外傷、長(zhǎng)期酗酒、吸毒等器質(zhì)性因素。三是人格偏移（個(gè)性缺陷），是指一個(gè)人在人格某一方面或若干方面存在著缺陷，但達(dá)不到人格障礙的程度。
      醫(yī)生科通過與患者的家屬或者與之接近的人了解其人格特點(diǎn)是否存在變化，也可以通過與患者進(jìn)一步接觸、觀察，體會(huì)與其接觸過程中，交流是否順暢，判斷患者的人格是否與病史提供的內(nèi)容相一致。還要考慮患者是否存在導(dǎo)致其人格改變的慢性或者嚴(yán)重的軀體疾病或殘疾。如酒精依賴、癲癇病、腫瘤、術(shù)后不滿意。