醫(yī)院如何做好電話回訪及注意事項

廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。
　　一、電話回訪的意義
對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。
　　二、電話回訪的適用對象
電話回訪的對象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。
　　三、電話回訪者誰來做
電話回訪？是一個很關(guān)鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。
　　這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。
　　四、電話回訪的操作流程
要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。
　　首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時間，需要對醫(yī)生進行培訓，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。
　　其次，要對主管醫(yī)生進行專業(yè)的電話營銷培訓。醫(yī)生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓。電話營銷在零售、保險等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓教材。通過集體組織觀看學習光盤，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。
　　再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時回訪。在醫(yī)院的信息部建立電話錄音系統(tǒng)，對通過IC卡打出的電話進行錄音。這樣，便于統(tǒng)計電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。
　　專人負責電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度，當眾播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負責監(jiān)督、統(tǒng)計電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報統(tǒng)計結(jié)果，隨機播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動大家的積極性取得了很好的效果。
　　有種很好的方式，就是當眾播放隨機抽取的電話回訪錄音。然后，大家結(jié)合培訓所學的東西，討論錄音中存在的問題，達到共同進步的目的。剛剛開始時，大家對播放錄音還不是很習慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個工作的不斷開展，大家慢慢習慣了，也在這種磨練中很快的提高了。
　　經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提高，形成可復制的模板。在電話回訪開展一段時間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最關(guān)心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊》。為新員工培訓，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復制的模板。
　　五、電話回訪的注意事項
1、電話回訪的時間問題。給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗是晚上8點左右成功率最高?；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩摇?br/>　　2、電話回訪的頻率問題。多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問路上是否平安。一個月打一次電話、三個月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。
　　3、電話回訪，與記錄同時進行。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。
　　4、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。
　　5、當?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切不可一聽到病人已死亡，認為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，生出事端。
　　6、電話回訪時的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因為有很專業(yè)的培訓教材。
　　總之，電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機構(gòu)，是個特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。